第一章 总则

   第一条 为强化玉溪市中小企业公共服务窗口平台（以下简称“平台”）的内部管理，提高服务水平，接受外部监督，不断提高中小企业企业主、从业人员、及社会各界（上述统称服务对象）的对“平台”服务的满意度，展现玉溪市中小企业服务中心工作人员和入驻服务商“廉洁、高效、公正、优质”的优良作风，充分发挥平台服务功能及作用，特制定本办法。

   第二条  本办法适用于在“平台”咨询大厅实体入驻的各有关单位（即服务商）。

   第三条  “平台”所设立的服务区实行编号管理，由玉溪市中小企业服务中心根据各单位的业务需要，进行窗口位置及数量的分配。

   第四条  在“平台” 实体入驻的的单位或部门，统称服务商，负责其所辖的咨询服务台业务管理及人员配备，并对其所从事的服务项目负责。

第五条  服务中心在服务商协助下组织实施本办法，并对各机构的工作质量进行监督，负责委托物业公司管理窗口内外的公共设施及环境卫生。

第二章  服务规范

   第六条  “平台”工作人员须经岗前培训后方可上岗。培训内容应包括职业道德、责任心、事业心方面的素质培训及工作标准、流程、礼仪方面的业务培训。

   第七条  “平台”工作人员对待服务对象应热情主动、态度和蔼。对服务对象的询问或陈述应认真聆听，耐心解释，及时服务，尽快解决。

   第八条  “平台”工作人员在工作中应使用普通话，并做到语速适中，吐字清楚。如无特殊情况勿用方言。

   第九条  应根据需要主动、恰当地使用礼貌用语，不得盛气凌人或漫不经心。

   第十条  对服务对象的询问或要求办理的事项，应按照“一次充分告知，两次受理，规定时间办结”的原则办理。

   第十一条  当工作中出现问题及差错时，应查明原因，及时解决。如责任在服务对象，应耐心解释；如责任在自己，则应向服务对象道歉，并尽快纠正。

   第十二条  对服务对象提出的批评或建议应虚心接受，有则改之，无则加勉，进一步完善各项工作使服务对象满意。

第十三条  要爱岗敬业、刻苦好学，熟练掌握各项业务规范与程序，不断提高自身的思想修养和业务水平。

第三章 工作规范

   第十四条  各服务商应在每日对外办公前做好清洁咨询台办公桌、悬挂咨询台告示牌、工作用品等各项准备工作。咨询台内工作区禁止摆放与工作无关的物品，报纸杂志应放置书报架上，文件、卷宗应放在文件柜内，确保工作区的干净整齐、井然有序。

   第十五条  “平台“内工作区的纸屑、包装盒、纸箱等废弃物，要及时清理，并放置于指定区域，严禁乱丢乱放。

   第十六条  “平台“工作人员上岗前应认真整理自己的仪表，做到衣着得体。国家规定的着装单位，其窗口工作人员应严格按规定着装。其他窗口工作人员应按以下规定统一着装：男士为西装、衬衣、领带、皮鞋，女士为职业套装。男士不得留长发或剃光头，不得蓄胡须。女士不得留长指甲，不得化浓妆。

   第十七条  “平台“工作人员上岗后，不得佩带与自己身份和工作环境不相适宜的首饰及其他饰品。

   第十八条  “平台”工作人员在工作时间应佩带统一的胸卡。佩带胸卡要注意保持端正、干净、完好。

第十九条  “平台“工作人员在完成每项业务后填写业务单及服务满意度调查表，并在每月底报平台业务部统计上报。如开展业务需要平台提供教室、会议室及其他设施时需报请技术组及平台分管领导批准。

第四章 工作纪律

   第二十条  严格遵守国家法律、法规，认真执行党政机关的各项规章制度。

   第二十一条  严格遵守工作时间，服务机构及其工作人员不得擅自更改工作时间。法定工作日内服务窗口在上午8:30至12：00，下午14：00至18：00之间不得出现拒绝提供服务等现象。特殊情况下需要调整作息时间的，应至少提前7天对外公布。

   第二十二条  “平台”工作人员在工作中禁止喧哗、闲聊、嬉戏、打闹，更要杜绝污言秽语。

   第二十三条  严禁出现缺岗现象，因故离岗应请示上级安排代岗人员。各服务咨询台工作人员之间不得串岗，不得影响其他窗口人员正常办公。

   第二十四条  工作时间内不得上网聊天、炒股，占用电话、电脑干私事等与工作无关的活动；不得饮酒、吃零食；窗口工作区内禁止吸烟。

   第二十五条  在工作中受到委屈，应顾全大局、谦和礼让，不得与服务对象争吵，更不得恶语伤人或动手打人。如遇故意捣乱者，应及时向上级报告。

   第二十六条  发现服务对象遗失的金钱或物品，应主动、及时交还失主或上交本单位领导，并积极寻找失主。

   第二十七条  严格保守国家秘密，并且不得泄露服务对象的合法商业机密。

   第二十八条  严禁利用职权谋取私利，严禁吃、拿、卡、要等不良行为。

   第二十九条  严禁参加可能影响公正执行公务的各类活动或接受服务对象馈赠。

   第三十条  严禁擅自参加服务对象的庆典、宴请及外出考察、参观等活动。

   第三十一条  严禁违反国家规定巧立名目乱收费、乱罚款、乱摊派。

第五章 监督检查及业务考核

   第三十二条  玉溪市中小企业公共服务窗口平台设立“平台”工作质量督查机构，以确保本规定的有效实施，促进“平台”工作质量不断提高。督查机构由各服务机构代表联合组成，每三个服务机构代表为一组，按周轮流实施督查职能。玉溪市中小企业服务中心负责督查机构的日常工作。

   第三十三条  督查机构的职能是：检查各咨询台执行本办法的情况；发现并解决咨询工作出现的问题；制定“平台”工作考核办法并定期进行考核。由行政部每月通过玉溪市中小企业公共服务窗口平台工作例会、中小企业服务网等途径发布《督查通报》。

   第三十四条  督查机构对各服务工作人员的评价，首先通报给该服务单位，该服务单位应在2日内向督查机构反馈处理结果，并由玉溪市中小企业服务中心负责在下期《督查通报》上给予说明。

   第三十五条  督查机构每季度组织一次“窗口平台工作座谈会”，听取工作人员的合理化建议，并就工作中存在的问题进行研讨、解决。

   第三十六条  “平台”工作质量的基础数据来自群众来信来访、专线服务电话、主任信箱、窗口大厅设置的服务对象意见箱以及督查机构组织的现场调查。

   第三十七条  督查机构每年评选文明服务机构，并在相应咨询台的显著位置设立“文明服务明星”标志牌。具体评选办法另行规定。为创建“文明服务明星”作出突出贡献的服务机构工作人员，在“平台”单位年终考核中应增加“优秀”档人员名额。

第三十八条 根据上级有关部门及云南省省中小企业服务中心的考核办法及考核要求，各入驻机构应在每月30日前报送本月业绩报表，玉溪市中小企业服务中心将在在年初对上一年度的业务进行考核，并在每年末召集平台窗口单位制定下一年工作目标。

   第三十九条  窗口工作人员如违反本规定，视情节轻重，由本单位单独或并行给予下列处分：通报批评、扣发奖金、调离现岗。如有违法违纪，将依据有关法律、法规给予党纪、政纪处理。

第六章 “平台”大厅设施配置与管理

   第四十条  服务平台（包含一楼接待前台、二楼服务产品展示区、咨询大厅、会议室、培训教室、信息化培训教室等）区域内设置符合规范的标识。包括：服务机构编号与受理范围指示牌；“平台”服务办公与服务机构分布图；防火通道图；禁烟标志等。

   第四十一条 设置信息服务设施。包括：用于提示重要信息的电子滚动屏和水牌；联网计算机；综合信息查询触摸屏；《服务指南》索取架；96158专线电话机。

   第四十二条  设置意见投诉设施。包括：“服务对象意见箱”； 96158专线电话机。

第四十三条  设置后勤服务设施。包括：适量的写字台及服务对象休息专座；宣传资料及报刊架；饮水机和简易纸杯等。  

第四十四条  设置安全及卫生设施。包括：灭火器；垃圾箱。窗口卫生及安全设专人负责，卫生值日由窗口工作人员轮流值守。

第四十五条  上述设施的策划、配置与管理由玉溪市中小企业公共服务窗口行政部负责。

第七章 窗口平台入驻机构的进入和退出

   第四十六条  窗口平台入驻机构一般应经过申报、审核、接入三个环节。申请单位应按要求申报材料。服务中心组织专家进行评估审查，评审通过并进行公示。经公示无异议的，方可入驻平台。

  第四十七条  窗口平台可自愿退出平台网络。退出前其运营管理单位须向服务中心提交申请，说明退出原因、后续事务处理等，经审核通过同意后方可退出。

  第四十八条 窗口平台退出后，其运营管理单位不应再以"窗口平台"的名义对外开展服务。

第八章  附则

     第四十九条 本规定由玉溪市中小企业服务中心负责解释。

     第五十条  本规定自发布之日起施行。